在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天,企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)從“可選項”變成了“必答題”。通常來說,這個過程會經(jīng)歷三個主要階段:
第一階段是信息化。企業(yè)開始引入像ERP、CRM、HR、OA這樣的系統(tǒng),相當(dāng)于為業(yè)務(wù)流程打造了一套“容器”,讓各項工作可以在線上跑起來,基本實現(xiàn)從無到有的跨越。
第二階段是數(shù)字化。由于前期各個系統(tǒng)往往是獨(dú)立運(yùn)行的,數(shù)據(jù)也散落在不同地方,這一階段就要通過數(shù)據(jù)平臺或中臺,把信息整合起來,讓管理者能夠基于完整的數(shù)據(jù)做分析和決策。
第三階段是智能化。這一階段沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義,但一定是建立在扎實的數(shù)字化基礎(chǔ)上的。不管是人工智能、數(shù)據(jù)挖掘還是機(jī)器學(xué)習(xí),都得依靠高質(zhì)量的數(shù)據(jù)來實現(xiàn)進(jìn)一步降本增效。現(xiàn)在很流行的“智能體”,就是智能化的一種探索。
然而,很多企業(yè)仍停留在第一階段:IT團(tuán)隊只關(guān)心技術(shù)指標(biāo),業(yè)務(wù)部門被動配合,管理者也缺乏整體視野。結(jié)果數(shù)字化轉(zhuǎn)型很容易變成“表面工程”,沒有真正用起來。
真正成功的轉(zhuǎn)型,必須從改變認(rèn)知開始。從企業(yè)高管到IT人員,再到業(yè)務(wù)團(tuán)隊,都要真正理解“技術(shù)是怎么幫到業(yè)務(wù)的”。其中,CRM系統(tǒng)作為數(shù)字化中的“基礎(chǔ)建設(shè)”,不僅是積累數(shù)據(jù)的工具,更是實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值的關(guān)鍵。
01 認(rèn)知升級:
從“網(wǎng)管”到“業(yè)務(wù)引擎”的轉(zhuǎn)型
以前,IT部門常常被看成是“網(wǎng)管”,主要負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)服務(wù)。但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,IT應(yīng)該成為業(yè)務(wù)的“引擎”。舉個例子,如果IT負(fù)責(zé)人(CIO)只會被動接需求,而不懂業(yè)務(wù)——比如不知道“進(jìn)銷存”真正管的是風(fēng)險、資金效率和周轉(zhuǎn)速度——那么轉(zhuǎn)型就很難推進(jìn)。相反,如果他既能懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù),就能和高層平等溝通,推動真正的改變。
這一認(rèn)知升級需雙向奔赴:
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CEO層面:需將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“一把手工程”,提供資源支持并推動決策落地。若CEO僅認(rèn)可理念卻不投入資源,轉(zhuǎn)型將流于形式。
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CIO層面:需從技術(shù)執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)伙伴,主動尋找企業(yè)核心流程中的痛點(diǎn)(如銷售效率低、供應(yīng)鏈成本高),通過技術(shù)賦能實現(xiàn)價值突破。
就拿CRM系統(tǒng)來說,它的價值不只是“記錄客戶信息”,更在于幫整個公司提升營銷、銷售和服務(wù)的效率。如果管理者只用它來“監(jiān)督”銷售,銷售員覺得麻煩、不順手,系統(tǒng)肯定用不起來。只有讓銷售真正感受到CRM能幫自己提高成單機(jī)會,他們才愿意主動使用。
02 模式統(tǒng)一:打破集團(tuán)數(shù)據(jù)壁壘
構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化流程
在中大型企業(yè)里,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個大難題是“數(shù)據(jù)孤島”——不同部門各有各的系統(tǒng)、各用各的數(shù)據(jù),彼此不打通。比如,營銷部門有一套客戶資料,服務(wù)部門用的是另一套,而生產(chǎn)和銷售之間信息也不同步,導(dǎo)致整體效率低下。要解決這個問題,關(guān)鍵有三步:
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理清業(yè)務(wù)邏輯:深入了解不同部門的流程,找到大家的共性和痛點(diǎn)。
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建立統(tǒng)一規(guī)則:制定一套跨部門的標(biāo)準(zhǔn)流程和考核方式。比如通過CRM把客戶數(shù)據(jù)整合起來,讓從銷售線索到產(chǎn)品交付的全過程都能可視化。
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高層推動落地:必須要由高層強(qiáng)力推行,要求所有部門使用同一套系統(tǒng),并把執(zhí)行情況納入考核。
統(tǒng)一模式不僅能減少重復(fù)勞動、降低管理成本,也為將來實現(xiàn)智能化打下基礎(chǔ)。如果數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,再好的AI模型訓(xùn)練出來的結(jié)果也沒法用。
03 工具賦能:CRM從“記錄工具”
到“業(yè)務(wù)中樞”的進(jìn)化
CRM雖然是信息化階段的基礎(chǔ)工具,但它的作用遠(yuǎn)不止“記錄數(shù)據(jù)”。真正用好了,它能優(yōu)化流程、打通信息、實現(xiàn)精細(xì)化管理,甚至支持智能決策。具體來說:
1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
過去很多企業(yè)流程復(fù)雜、數(shù)據(jù)零散。通過CRM,可以實現(xiàn)表單統(tǒng)一填寫、信息一次錄入、多方共享,替代過去用多個Excel來回傳數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)方式,既保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,也提高效率。
2、打破信息孤島
將客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、社交化客戶管理(SCRM)、決策支持系統(tǒng)(DSS)及商業(yè)智能(BI)整合到同一云平臺,實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的無縫流轉(zhuǎn)與協(xié)同。例如銷售訂單自動關(guān)聯(lián)庫存(SCM)、客戶服務(wù)記錄(CRM),財務(wù)部門可實時查看賬款狀態(tài),實現(xiàn)訂單、交付、服務(wù)全程可視。
3、實現(xiàn)全流程精細(xì)管理
機(jī)匯云可幫助企業(yè)實現(xiàn)從市場獲客、銷售轉(zhuǎn)化、訂單履約、供應(yīng)鏈協(xié)同到售后服務(wù)的全流程精細(xì)化管控,每一個環(huán)節(jié)都能在CRM中清晰管理和跟蹤,全面提升運(yùn)營效率與決策精準(zhǔn)度。
4、決策支持與可視化分析
通過多維度的客戶分析、伙伴分析、產(chǎn)品分析、員工分析等BI工具,將分散的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一決策看板,幫助管理者全局掌控業(yè)務(wù)。當(dāng)CRM與數(shù)據(jù)平臺打通后,還能為AI應(yīng)用提供支持——比如通過分析歷史數(shù)據(jù),預(yù)測哪些客戶可能流失,并給出應(yīng)對建議;在未來,甚至可以引入“智能體”,自動處理客戶問詢、分配資源。
AI時代下,IT人才需具備兩類能力:
企業(yè)需根據(jù)自身定位培養(yǎng)人才:若追求技術(shù)創(chuàng)新,需加大專精型團(tuán)隊投入;若側(cè)重業(yè)務(wù)落地,則需提升團(tuán)隊的跨領(lǐng)域整合能力。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場“認(rèn)知革命”,其本質(zhì)是通過技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)價值。從CEO到一線員工,需形成對“技術(shù)如何賦能業(yè)務(wù)”的統(tǒng)一共識;從CRM到AI,需選擇能深度融入業(yè)務(wù)場景的工具。機(jī)匯云CRM的實踐表明,當(dāng)企業(yè)將認(rèn)知升級、模式統(tǒng)一和工具賦能三者結(jié)合時,數(shù)字化轉(zhuǎn)型便能“水到渠成”。
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